評価の口コミには返信するべき?

口コミには高評価の口コミがある一方で、低評価の口コミもかならず存在します。 GMBを運用されている方は低評価がついた口コミの扱いにお困りではないでしょうか。

今回は低評価の口コミには返信すべきなのか、そして理由とメリットについてお話しいたします。

悪評には返信すべき?

結論から言わせていただくと、悪評にも返信をした方が良いです。

これには主に2つの理由があり、第一にGoogleが推奨しているからです。 このため確実に返信した方がいいのですが、もう少し説明を続けます。 Googleとしてはユーザーとオーナー間の交流を重視しており、この内容については現在も公表されています。 GMBを運営する私たちの管理者が明言しているため、悪評にもきちんと対応することが重要であると言えます。

続いて2つ目の理由ですが、ユーザーの好感度を高めることができるということです。 みなさんがユーザー側の立場にいる際、Googleに限らず商品を購入するとなれば口コミを見ることはありませんか? 実際の使用者の声を参考にすることで自分に適したアイテム・サービスかを判断する一つの基準となります。 この傾向をGMBにも当てはめると、悪評は基本的に取り消せないため放置されたままよりも誠実な返信を行なっている方がユーザーとしては良い店舗であると判断するでしょう。

Googleが推奨しており、さらに口コミはよく閲覧されることを踏まえて、高評価の口コミだけでなく悪評にも返信する必要性が生まれるのです。

返信する際の文章

悪評に対して一体どのような文章を用いるべきなのかを紹介します。

先ほども述べました「誠実」という言葉通り、閲覧したユーザーを不愉快にさせないように配慮する気持ちのことであると言えます。 肝心なのは相手の気持ちに寄り添って、「この文章を見たらどう思うか」といったことを常に考える必要があり、いっときの感情の昂りに乗じて返信をしないよう心がけましょう。

さらに、店舗の印象と文章のスタイルを合わせるとなお良いでしょう。 例として「高級懐石料理屋」を挙げます。このようなお店ならば「賑やかさ」よりも店の配慮が行き届いた様子や大人びているという印象の方が適切でしょう。 このため、しっかりと謝罪をし、「再度ご来店の際には快くお過ごしになっていただけるような場を整えさせていただきます。」といった洗練された大人っぽさを醸し出すのが吉だと言えます。

低評価の口コミへの返信には相手の気持ちを汲み取りつつも店舗の特徴に合わせた返信が好ましいでしょう。